Im B2B-Vertrieb kommt es immer wieder zu Einwänden seitens der Kunden. Einwände sind häufig keine endgültigen Absagen, sondern vielmehr ein Signal für den Verkäufer, das Vertrauen zu stärken und die Bedenken des Kunden zu verstehen und zu entkräften. Mit den richtigen Techniken lassen sich diese Einwände erfolgreich behandeln und in positive Entscheidungen verwandeln. Hier sind die fünf besten Methoden der Einwandbehandlung, um im Vertriebsgespräch zu überzeugen.
1. Die Feel-Felt-Found-Einwandbehandlung-Methode: Empathie und Erfahrungswerte nutzen
Die Feel-Felt-Found-Methode ist eine der beliebtesten Techniken in der Einwandbehandlung. Sie basiert auf Empathie und dem Teilen von Erfahrungen anderer Kunden.
Anwendung:
- Feel: Zeigen Sie Verständnis für die Bedenken Ihres Gegenübers. Ein Satz wie „Ich verstehe, dass Sie sich dabei unsicher fühlen…“ drückt Empathie aus.
- Felt: Machen Sie klar, dass auch andere Kunden ähnliche Sorgen hatten. „Viele unserer Kunden hatten anfangs ähnliche Bedenken…“
- Found: Bringen Sie nun die positiven Erfahrungen dieser Kunden ins Gespräch. „…aber sie haben festgestellt, dass sich die Investition für sie gelohnt hat.“
Vorteile:
Diese Methode baut eine emotionale Verbindung auf und bietet eine effektive Möglichkeit, mit Einwänden durch Gemeinsamkeiten umzugehen. Der Kunde sieht, dass andere in seiner Situation erfolgreich waren, was das Vertrauen stärkt und Sicherheit schafft.
2. Die Ja-aber-Methode: Einwand bestätigen, dann entschärfen
Die Ja-aber-Methode ist eine einfache, aber wirkungsvolle Technik der Einwandbehandlung, bei der Sie den Einwand des Kunden bestätigen und ihm dann eine andere Perspektive bieten.
Anwendung:
- Bestätigen Sie zunächst den Einwand des Kunden, um zu zeigen, dass Sie seine Bedenken ernst nehmen: „Ja, ich verstehe, dass der Preis auf den ersten Blick hoch erscheinen kann…“
- Führen Sie dann Argumente an, die den Einwand entkräften: „…aber bedenken Sie, dass Sie durch unser Produkt langfristig Kosteneinsparungen erzielen und Ihre Effizienz steigern werden.“
Vorteile:
Die Ja-aber-Methode verleiht dem Kunden das Gefühl, dass seine Bedenken ernst genommen werden, während Sie ihm gleichzeitig eine neue Sichtweise anbieten. Es handelt sich um eine sanfte und zugleich überzeugende Technik, die oft gut ankommt.
3. Die Rückfragetechnik: Den wahren Grund des Einwands herausfinden
Hinter einem Einwand verbirgt sich oft ein tieferliegender Grund, der im Gespräch nicht sofort klar wird. Mit der Einwandbehandlung der Rückfragetechnik klären Sie gezielt, welche spezifischen Bedenken der Kunde hat.
Anwendung:
- Stellen Sie gezielte Fragen, um den Einwand zu konkretisieren: „Könnten Sie mir genauer erklären, was Sie an diesem Punkt zögern lässt?“ oder „Meinen Sie, dass der Preis insgesamt zu hoch ist, oder geht es Ihnen eher um die monatlichen Kosten?“
- Geben Sie bei Bedarf zusätzliche Informationen, um auf den spezifischen Grund einzugehen: „Sollten Ihnen flexible Zahlungsoptionen wichtig sein, können wir Ihnen hier gern entgegenkommen.“
Vorteile:
Diese Methode bringt Klarheit und ermöglicht eine zielgerichtete Reaktion. Durch das Nachfragen signalisieren Sie Interesse am Kunden und vermeiden Missverständnisse.
4. Die Reframing-Technik: Den Blickwinkel des Kunden ändern
Mit der Reframing-Technik geben Sie dem Einwand eine neue, positivere Bedeutung. Diese Methode ist besonders effektiv bei Bedenken hinsichtlich des Preises oder des Risikos.
Anwendung:
- Konzentrieren Sie sich auf den Nutzen: Wenn der Kunde den Preis als zu hoch empfindet, könnten Sie entgegnen: „Betrachten Sie dies als Investition in die Zukunft Ihres Unternehmens. Durch unsere Lösung können Sie langfristig Ihre Kosten reduzieren und Ihre Effizienz steigern.“
- Setzen Sie den Preis in Relation: „Unsere bisherigen Kunden berichten, dass sie durch den Einsatz unserer Lösung bereits nach wenigen Monaten Einsparungen erzielen konnten, die die Kosten decken.“
Vorteile:
Mit dem Reframing eröffnen Sie dem Kunden eine neue Sichtweise, die ihm zeigt, dass sein Einwand möglicherweise nur einseitig betrachtet ist. Sie lenken die Aufmerksamkeit auf die langfristigen Vorteile und schaffen eine positive Erwartungshaltung.
5. Die Alternative-Methode: Mehrere Optionen bieten
Die Alternative-Methode ist eine besonders wirkungsvolle Einwandbehandlung, wenn der Kunde noch unentschlossen ist oder zu viel Auswahl als überwältigend empfindet. Hier bieten Sie ihm klare Optionen und überlassen ihm die Entscheidungsfreiheit.
Anwendung:
- Präsentieren Sie dem Kunden zwei oder drei Alternativen und lassen Sie ihn entscheiden: „Sie könnten die Basislösung wählen, die bereits viele unserer Kunden zufriedenstellt, oder sich für die Premiumvariante entscheiden, die mehr Flexibilität und zusätzliche Leistungen bietet.“
- Alternativen bei der Preisgestaltung anbieten: „Wir bieten sowohl eine monatliche Abrechnung als auch eine einmalige Zahlung mit einem Rabatt an. Was ist für Sie am besten?“
Vorteile:
Diese Methode fördert das Gefühl der Kontrolle und lässt dem Kunden die Wahl. Oftmals führt das Anbieten von Alternativen dazu, dass der Kunde sich auf eine der Optionen festlegt, anstatt ganz abzulehnen.
Fazit: Die besten Methoden der Einwandbehandlung für erfolgreiche Verkaufsabschlüsse
Einwandbehandlung ist ein entscheidender Faktor im B2B-Vertrieb. Die genannten fünf Methoden – Feel-Felt-Found, Ja-aber, Rückfragetechnik, Reframing und Alternative-Methode – bieten Ihnen verschiedene Ansätze, um auf die Bedürfnisse und Bedenken Ihrer Kunden einzugehen und die Wahrscheinlichkeit eines positiven Gesprächsverlaufs zu erhöhen.
Durch den Einsatz dieser Techniken zeigen Sie nicht nur Verständnis für den Kunden, sondern schaffen auch eine Vertrauensbasis und stärken Ihre Argumente. So sind Sie bestens aufgestellt, um Einwände im Verkaufsgespräch souverän zu meistern und die Abschlussquote erfolgreich zu steigern.
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